Conditions générales d'utilisation du service Pam

Description du service de transport Pam Francilien

Le service Pam Francilien est un service spécialisé de transport routier à la demande. 

Ce service a été créé pour assurer le transport des personnes à mobilité réduite quand le réseau de transport en commun n’est pas accessible.

Il assure un service : 

• d’adresse à adresse des usagers ; 
• à la demande, sous condition de réservation auprès du centre de services ; 
• de manière régulière ou occasionnelle ;
• dont la distance est au moins supérieur ou égal à cinq cents (500) mètres, à vol d’oiseau ;

• permettant de répondre à plus de réservations ;
• permettant de limiter la pollution et la consommation d’énergie ;
• qui peut faire un ou plusieurs arrêts pour déposer d’autres usagers.

La durée des trajets proposés ne peut pas excéder plus de la moitié du temps de trajet prévu au départ. 

À ce titre, les transports individuels doivent être considérés comme exceptionnels. 

Le financement

Le service Pam Francilien est financé en partie par :

• Île-de-France Mobilités ;
• la Région Île-de-France ;
• les départements franciliens ;
• la Ville de Paris. 

Ces financeurs paient une partie de chaque trajet. Le reste à payer est à la charge de l’usager.

Disponibilité du service

Le service est disponible, toute l’année et tous les jours de la semaine.

Les prises en charge des usagers sont réalisées pour des trajets : 

• du dimanche au jeudi de six heures (6h00) à minuit (00h) ;
• le vendredi et samedi, de six heures (6h00) à minuit trente (00h30).

Le centre de services est effectif pour la prise de réservation ou l’information de sept heures (7h00) à vingt heures (20h00).

Une assistance est proposée entre cinq heures trente (5h30) et une heure du matin (1h00) pour aider les usagers rencontrant des difficultés pour leur trajet.

Périmètre et modalité de transport des usagers

Le service Pam Francilien couvre exclusivement le territoire de l’Île-de-France.

Les transports sont réalisés entre 2 lieux situés sur la voie publique, sauf cas exceptionnel justifié. 

Le conducteur-accompagnateur vient chercher l’usager et le dépose sur la voie publique. 

Critères d’éligibilité au service Pam

Les personnes éligibles au service du réseau Pam Francilien peuvent justifier soit : 
 

• de la « Carte Mobilité Inclusion » (CMI) mention « Invalidité Ou carte d’invalidité (avec un taux d’incapacité égal ou supérieur à 80 % ou plus) ;
• de la « Carte Mobilité Inclusion » (CMI) mention stationnement ( ou une attestation MDPH qui atteste de l’attribution de celle -ci) ou la carte de stationnement ( uniquement pour les usagers inscrits antérieurement à l’un des services Pam d’un département d’Île de France) 
• d’une notification MDPH attribuant l’APA et précisant le classement GIR ( 1 à 4).

Les justificatifs doivent être en cours de validité.

Les personnes antérieurement inscrites à l’un des services Pam d’un département (75, 77, 78, 91, 92, 93, 94, 95) pourront continuer d’accéder au Pam Francilien jusqu’à l’extinction de leurs droits, au plus tard le 31 décembre 2026.  

Inscription au service

L’utilisation du service est soumise à une inscription préalable auprès du centre de services. 

L’inscription est obligatoire et gratuite.  

S'inscrire au service

Pour obtenir un dossier d’inscription, il faut soit :

• contacter le centre de services au 0 800 00 18 18 (service et appel gratuits) ;
• télécharger le dossier sur le site internet www.pam.iledefrancemobilites.fr dans la rubrique « M’inscrire » ;
• se procurer le dossier d’inscription à l’agence commerciale située au 24 allée Vivaldi 75012 PARIS, du lundi au vendredi de dix (10h) heures à midi (12h) et de quinze (15h) heures à dix-sept (17h) heures.

L'inscription au service Pam peut se faire :

1. En ligne via le site internet Pam Francilien www.pam.iledefrancemobilites.fr, en remplissant le formulaire en ligne et en joignant les pièces justificatives.
2. Par courrier en transmettant le formulaire complété et les pièces justificatives au : Service Pam TSA 61329 - 75564 PARIS CEDEX 12.
3. En déposant le dossier d’inscription auprès de : 

• l’agence commerciale située au 24 allée Vivaldi 75012 PARIS ;
• du lundi au vendredi ;
• de dix (10h) heures à midi (12h) et de quinze (15h) heures à dix-sept (17h) heures.

L’usager peut contacter le centre de services au 0 800 00 18 18 (service et appel gratuits), pour obtenir une assistance à l’inscription. 

Liste des pièces justificatives

Les éléments collectés par le formulaire sont :

• les informations liées à l'identité de l’usager et ses tiers ou responsable légal ;
• les informations utiles à la réservation ;
• les informations relatives au moyen de paiement ;
• les informations permettant de communiquer avec le client et ses proches (5 personnes maximum).

Les pièces justificatives selon la situation peuvent être : 

1) Pour justifier de l’éligibilité :

• la « Carte Mobilité Inclusion » (CMI) mention « Invalidité Ou carte d’invalidité (avec un taux d’incapacité égal ou supérieur à 80 % ou plus) ;
• la « Carte Mobilité Inclusion » (CMI) mention stationnement ( ou une attestation MDPH qui atteste de l’attribution de celle -ci) ou la carte de stationnement ( uniquement pour les usagers inscrits antérieurement à l’un des services Pam d’un département d’Île de France) ;
• une notification MDPH attribuant l’APA et précisant le classement GIR (1 à 4) ;
• Une pièce d'identité.

2) Un justificatif de domicile de moins de 3 mois.

Si vous effectuez la démarche pour un mineur, ou un majeur sous tutelle ou curatelle :

• l'acte de naissance de moins de 3 mois du bénéficiaire ;
• En cas de demande de trajet régulier: la lettre d’autorisation pour le transport de mineur à partir de 10 ans.

En cas de prise en charge par un tiers payeur :

• le document de prise en charge par un tiers complété et signé par celui-ci ;
• le formulaire l'autorisation de prélèvement automatique signée par votre tiers payeur ;
• son RIB ;
• un justificatif d'identité du tiers payeur (copie recto verso de sa carte d’identité pour une personne physique / un extrait Kbis de moins de 3 mois pour une société / les statuts si c’est une association).

Si vous souhaitez payer par prélèvement : 

• Le formulaire d'autorisation de prélèvement automatique : à compléter et à signer ;
• Le RIB du compte à prélever.

Contrôle des documents de l’usager

Le centre de services vérifie la date de validité des documents de l’usager :

• au moment de l’inscription ;
• pendant toute l’utilisation du service.

Toutes nouvelles pièces justificatives doivent être transmises au centre de services avant la date d’expiration.

Si un usager n’utilise pas le service pendant 18 mois consécutif, son dossier sera supprimé. Pour utiliser à nouveau le service, il devra se réinscrire.

Le centre de services Pam Francilien respecte la confidentialité de toutes les informations données par les usagers. 

Délai de traitement

Le dossier d’inscription est traité dans les 7 jours à compter de la réception de la demande. 

À la suite du traitement du dossier, le demandeur est informé par courrier ou par courriel selon le canal utilisé pour la demande, de l’acceptation de son inscription, ou de son rejet. 

Si le dossier est incomplet, des informations ou pièces complémentaires peuvent être demandées. 

Modifier un dossier d’inscription

Pour tout changement, l’usager doit adresser le document justificatif au centre de services, soit par : 

• courrier au Service Pam - TSA 61329 - 75564 PARIS CEDEX 12 ;
• courriel à contact@pam.iledefrance-mobilites.fr.

Par exemple :

• si ses besoins de transports changent ;
• ou en cas de changement d’adresse.

Réserver, annuler et modifier un trajet

Horaires et jours de prise en charge

Les horaires sont : 

• de six heures  (6h00) à minuit (00h) le lundi, mardi, mercredi, jeudi et dimanche 
• de six heures  (6h00) à minuit trente (00h30), le vendredi et samedi. 

En cas de fortes demandes de transports, le centre de services pourra proposer d’autres créneaux horaires à l’usager.

 Aucune prise en charge ne peut être programmée après minuit (00h) du lundi au jeudi et après minuit trente (00h30) les vendredis et samedis. 

Ponctualité

Lors des réservations, seul un horaire impératif peut être demandé : 

• soit l’heure de départ ;
• soit l’heure d’arrivée. 

Afin de favoriser la ponctualité des transports, en cas de rendez vous médical, départ de train ou d’avion ,.il est conseillé d’inscrire l’heure d’arrivée impérative . 

Types de trajet

Le centre de services propose 2 types de trajets :

• les trajets réguliers ;
• les trajets occasionnels.

Le trajet régulier

L’usager peut faire une demande de trajet régulier s’il doit faire :

• le même trajet 4 fois par mois minimum (soit huit aller-retour identiques) ;
• aux mêmes jours et aux mêmes horaires ;
• pendant 2 mois minimum. 

Réserver un trajet régulier

La réservation d’un trajet régulier est possible trois (3) mois à l’avance, et ce jusqu’à sept (7) jours avant la réalisation de la première occurrence. 

Pour faire une demande de trajet régulier, l’usager doit soit :

• faire une réservation via le formulaire disponible directement sur le site www.pam.iledefrancemobilites.fr dans la rubrique « Réserver un trajet » ;
• contacter le centre de services au 0 800 00 18 18 (service et appel gratuits) ;
• adresser un courrier au centre de services ;
• faire une demande auprès de l’agence commerciale.

L’usager reçoit une réponse dans les sept (7) jours qui suivent la réception de sa demande par mail ou courrier.

Conditions de modification et d’annulation d’un trajet régulier

L’usager peut modifier ou suspendre un trajet régulier jusqu’à sept (7) jours avant la réalisation du premier trajet régulier modifié. 

Toute modification permanente du trajet régulier, même partielle, donne lieu à une nouvelle demande de prise en charge par l’usager.

L’usager peut annuler son trajet sans frais jusqu’à midi la veille. 

Passé ce délai, l’usager devra présenter un justificatif à son annulation ou se verra attribuer une pénalité telle que prévue au présent règlement. 

Le trajet occasionnel

Réserver un trajet occasionnel

Pour faire une demande de trajet occasionnel, l’usager peut soit : 

• faire une réservation directement sur le site www.pam.iledefrancemobilites.fr dans la rubrique « Réserver un trajet » ;
• faire une réservation via l’application Pam Francilien ou depuis l’espace Mon compte ;
• contacter le centre de services au 0 800 00 18 18 (service et appel gratuits) ;
• adresser un courrier au centre de services ;
• s’adresser à l’agence commerciale.

La réservation peut être faite au plus tôt un (1) mois avant le trajet et au plus tard deux (2h) heures avant le trajet.

Les usagers qui peuvent prévoir leurs déplacements doivent réserver le plus tôt possible pour avoir une réponse la plus adaptée à leur demande.

S’il y a des disponibilités, l’usager peut faire une réservation de dernière minute jusqu’à deux (2h) heures avant le transport.

Pour un trajet occasionnel, une confirmation immédiate (acceptation ou refus) sera apportée à l’usager. La confirmation sera adressée à l'usager dans un délai de réponse de 5 jours suite à une mise en liste d'attente et au plus tard à 19h J-2.

Conditions de modifications et d'annulation d'un trajet occasionnel

L’usager peut modifier un trajet occasionnel jusqu’à vingt-quatre (24) heures avant la prise en charge. 

L’usager peut annuler son trajet sans frais jusqu’à midi la veille du voyage.

Passé ce délai, l’usager devra présenter un justificatif à son annulation ou se verra attribuer une pénalité. 

Modalité de prise en charge

Tout mineur de moins de 10 ans ne peut voyager seul et doit être accompagné selon les conditions évoquées dans le paragraphe accompagnateur obligatoire pour les mineurs.

La prise en charge des mineurs entre 10 ans et 18 ans et non accompagnés, est soumise à une déclaration signée du responsable légal. La déclaration précise les conditions de la prise en charge et de la dépose, du mineur.
En cas de manquement à ces conditions de prise en charge et de dépose, le conducteur sera amené à refuser la prise en charge du mineur.
La prise en charge des adultes non autonomes est soumise à la présence d’une personne valide et capable de l’aider.

•  Il doit être présent au lieu de rendez-vous lors de la prise en charge et de la dépose. 
• En cas d’absence de cet adulte, le conducteur du service peut refuser la prise en charge.
• En cas d’absence répété de l’adulte, le centre de services peut suspendre les droits de l’usager. 

La prise en charge

Les accompagnateurs

Il existe deux (2) types d’accompagnateurs : 

• l’accompagnateur obligatoire bénéficiant de la gratuité ;
•  l’accompagnant facultatif, payant.

Le nombre d’accompagnateurs est de deux personnes maximum. 

L'accompagnateur obligatoire

Du fait de leur handicap ou d’une situation de dépendance, certains usagers ont besoin d’une personne pour les accompagner pendant le transport.

Signaler son besoin d'accompagnement obligatoire

L’usager doit signaler son besoin d’accompagnateur obligatoire et justifier d’une CMI portant la mention « accompagnement obligatoire » : 

• au moment de son inscription au service ;
• ou lors de la mise à jour de ses informations personnelles.

L’usager se charge de trouver son accompagnateur. L’accompagnateur obligatoire doit être valide et capable d’aider l’usager.

L’accompagnateur obligatoire est alors prévu à chaque réservation et fait le même trajet que l’usager. 

L’accompagnateur obligatoire doit être présent : 

• sur le lieu de départ ;
• pendant le transport jusqu’au lieu d’arrivée, sous peine de refus de prise en charge par le service Pam.

Lorsque pour un trajet donné, l’usager estime que la présence d’un accompagnateur n’est pas nécessaire, l’usager peut choisir de ne pas se faire accompagner et doit le signaler au centre de services

A l’inverse, si un usager présente un risque pour lui-même ou pour autrui dans le cadre des trajets réalisés avec le PAM, le service peut conditionner sa prise en charge à la présence d’un accompagnateur.

L'accompagnant facultatif

Il s’agit des personnes autonomes qui accompagnent l’usager sans assurer de mission d’assistance. 

L’usager doit réserver pour son accompagnant facultatif lors de sa réservation. 

L’accompagnant peut être autorisé à utiliser le service dans la limite des places disponibles.

L’usager doit alors s’acquitter du paiement de la course de son accompagnant.

Le rôle du conducteur-accompagnateur

En situation normale

Le service comprend une prise en charge légère de la personne transportée par le conducteur-accompagnateur. 

Cette prise en charge comprend : 

• l’aide à l’installation en toute sécurité dans le véhicule ;
• l’aide à la descente ;
• ainsi qu’un accompagnement sur le trottoir (au niveau de la voie publique).

Le conducteur ne peut pas :

• apporter une aide médicale ou paramédicale ;
• porter l’usager ;
• transférer l’usager entre son fauteuil roulant et un siège ;
• aider l’usager en fauteuil roulant à monter ou descendre plusieurs marches ;
• porter des colis/bagages.

En situation exceptionnelle

Le conducteur-accompagnateur ne rentre pas dans un espace privé,

Une situation exceptionnelle est le fait d’accompagner l’usager : 

• jusqu’à la porte de son logement ;
• ou jusqu’au lieu de rendez-vous.

La demande d’accompagnement exceptionnel 

• doit être faite au moment de l’inscription ;
• ou auprès du conseiller si les besoins de l’usager évoluent.

La demande de l’usager est étudiée par le centre de services, pour adapter la prise en charge autant que possible. 

Lors de la première prise en charge, un chargé d’accessibilité, évalue et valide le besoin d’accompagnement exceptionnel.

Si l’accompagnement entraine un risque, la demande pourra être refusée. 

La responsabilité du conducteur ne peut être engagée, en cas de chute de l’usager

Equipement pour le transport d'enfant

Comme le Code de la route (articles R412-1 à R412-5) le prévoit, les enfants de moins de 10 ans doivent être transportés sur un siège sécurisé.

Le Service Pam francilien, fournit les rehausseurs, pour les enfants de plus de 15 kilos. 

La demande devra être faite au moment de la réservation. 

Si la demande n’est pas faite, le transport ne pourra pas avoir lieu.

Pour les enfants de moins 15 kilos, le siège-auto doit être fourni par la famille.

Bagages et colis

Les conducteurs ne portent pas les bagages ou colis des usagers.

L’usager reste responsable de ses bagages ou colis.

Au moment de la réservation, l’usager doit prévenir le centre de services s’il a un bagage ou colis. 

Dans le cas contraire, le conducteur peut refuser de transporter le bagage ou colis pour des raisons de sécurité. 

Les animaux

Le service Pam francilien, autorise la présence d’un animal pendant le trajet dans les cas suivants :  

• le chien guide ou d’assistance ;
• le petit animal domestique transporté dans un panier, un sac ou une cage fermée réservé à cet effet.

Au moment de la réservation, l’usager doit prévenir le centre de services de la présence de son animal. 

Le transport de l’animal est gratuit.

L’usager est responsable des dégâts et accidents causés par son animal durant toute la prise en charge. 

Les règles de ponctualité

Les usagers et les conducteurs s’engagent à être ponctuels.

Selon les préférences de communication (sms, courriel ou message vocal) définis par l’usager, celui-ci reçoit un message trente (30) minutes avant l’arrivée du véhicule.

Ce message d’alerte permet à l’usager de se préparer et d’être présent sur le lieu de rendez-vous quelques minutes avant l’arrivée du conducteur.

L’usager peut suivre le trajet ou l’approche du véhicule via l’application Pam IDFM ou dans son espace sécurisé.

Une fois le véhicule sur place, l’usager reçoit un message l’informant de la présence du véhicule.

Si l’usager a du retard :

•  il doit prévenir le centre de services le plus tôt possible pour ne pas gêner la prise en charge des autres usagers.

Si l’usager est absent du lieu de rendez-vous :

• le conducteur prend contact avec l’usager dès son arrivée ;
• le conducteur reste, sur le lieu de rendez-vous pendant cinq (5) minutes;

Si l’usager n’est toujours pas là cinq (5) minutes après l’heure convenue :

• le conducteur quitte le lieu de prise en charge et poursuit sa tournée ;
• l'usager reçoit un message automatique ;
• l’usager devra payer le transport.

Si le conducteur-accompagnateur a du retard :

• de plus de dix (10) minutes, l’usager est prévenu en fonction du choix du mode de communication favori par sms, courriel ou message vocal ;
• dès vingt (20) minutes de retard constaté, le centre de services propose une autre solution de transport.

Si l’usager accepte cette solution, il devra en payer le transport. 

Règles de sécurité à bord du véhicule

Dans le véhicule, les usagers doivent respecter les règles de sécurité :

• mettre la ceinture de sécurité ;
• ne pas fumer ni vapoter ;
• ne pas emporter des produits dangereux, ou des produits qui pourraient gêner ou blesser les autres usagers ;
• ne pas avoir un comportement gênant, ou mettant en danger les autres usagers ou le conducteur. 

Si l’usager ne respecte pas ces règles, l’accès au service peut être suspendu.

L’usager est informé par courrier de cette décision trente (30) jours avant, suivi d’un rappel, sept (7) jours et un (1) jour avant la suspension. 

Les équipements

Les équipements des usagers doivent être homologués pour le transport.

Le service Pam ne transporte pas les appareils non homologués pour le transport, notamment :

• certains fauteuils roulants ;
• poussettes, etc.

Pour savoir si un fauteuil roulant est homologué pour le transport, il faut savoir s’il correspond à la norme ISO 7176-19 « Fauteuils roulants - Dispositifs de mobilité montés sur roues et destinés à être utilisés comme sièges dans des véhicules à moteur ».  

Le service Pam se dégage de toute responsabilité, si un appareil pour le transport est abîmé durant le trajet, lors de l’aide à la montée ou à la descente.

La tarification

Le prix du trajet est calculé sur le nombre de kilomètres, à vol d’oiseau, de l’adresse de départ à l’adresse d’arrivée.

Du 1^er avril 2023 au 11 juillet 2023 inclus, les usagers du Pam continuent de bénéficier du tarif applicable à leur département.

Exemple Pam 94 : 

A partir du 12 juillet 2023, les tarifs suivants seront appliqués. 

Les tarifs des accompagnateurs facultatifs

Les accompagnateurs facultatifs d’un usager du service Pam, paient le même tarif que l’usager quel que soit le jour et l’horaire du trajet. 

Les pénalités

L’usager devra régler des pénalités en cas de non-respect dans les situations suivantes : 

• annulation au-delà de midi la veille du trajet et non justifié ;
• déplacement inutile du véhicule : l’usager est absent au moment de la prise en charge (absence non justifiée).

Le montant de la pénalité correspond au prix de la course et est précisé sur le document pénalités accompagnant la facture..

L’usager devra alors payer la pénalités pour les trajets réservés pour lui et ses accompagnateurs éventuels.

Au bout de trois (3) pénalités, l’usager pourra voir son accès au Pam suspendu par Île-de-France Mobilité. . 

Conditions de suspension des droits d’accès au service Pam

Les usagers pourront voir leur accès au service Pam suspendu de manière temporaire ou définitive, si l’une des conditions suivantes est remplie :

• critère d’éligibilité invalide depuis plus de deux (2) mois, sauf en cas de preuve de justificatif de dépôt de renouvellement ;
• impayé supérieur à deux cents (200) euros sur deux mois ;
• inactivité de l’usager pendant dix-huit (18) mois ;
• trois (3) déplacements ou réservations inutiles dans le mois et/ou annulé tardivement et sans justification ; 
• comportement dangereux ou inadapté envers les conducteurs, et/ou d’autres usagers, et/ou lui-même ;
• n’est pas en mesure de voyager dans un véhicule Pam pour des raisons de santé qui rendrait difficile la réalisation du service pour les autres usagers et/ou pour les chauffeurs. 

Les modes de paiement

L’usager peut définir ses préférences de paiement quand il remplit le formulaire d'inscription. 

Il choisit également le canal de communication pour lui envoyer ses documents de paiement (courriel ou courrier).

Le paiement peut être réalisé par :

• prélèvement SEPA par la complétude et l’envoi d'un mandat SEPA au centre de services et l’enregistrement de l'IBAN pour génération d'un prélèvement automatique à chaque facture présentée ;
• virements réguliers sur l'IBAN du compte PAM adéquat, avec référence facture ou client en objet (aussi appelé "virement permanent" par les applications bancaires) ;
• virement ponctuel ;
• sur l'IBAN du compte Pam avec la référence facture ou client en objet ;
• prélèvement CB automatique par l’enregistrement de la carte bancaire dans l'application Pam Ile-de-France Mobilités pour prélèvement automatique en cas de passage du compte mobilité sous un seuil donné ;
• carte bancaire ponctuelle par le paiement unitaire dans l'application Pam Ile-de-France Mobilités ou l’espace sécurisé « mon compte » ;
• espèces, à l'agence commerciale, pour les paiements de moins de 300€ ;
• chèque, par envoi postal d'un chèque ou dépôt d'un chèque à l'agence commerciale.

Un trajet occasionnel ne peut être réglé que via le Compte mobilité.

L’usager ne peut pas payer ses trajets au conducteur ou au taxi, ni donner des pourboires.  

Le compte mobilité

Un compte mobilité est un espace personnel approvisionné en euros par l’usager. Une fois crédité, ce compte sert à payer les trajets occasionnels en amont de leur réalisation.

Le compte mobilité peut être alimenté par l’usager ou un tiers : 

• en espèces : à l'agence Pam ;
• par chèque : courrier ou à l'agence Pam ;
• par virement : référence usager en objet ;
• par carte bancaire via l’application Pam ou l’espace mon compte.

L'usager ou le tiers reçoit un reçu, son compte mobilité est crédité et le mouvement est affiché sur le récapitulatif mensuel des mouvements.

Facturation

Paiement des factures

Les trajets sont facturés au début du mois suivant.

La facture est envoyée à chaque usager le 05 du mois suivant. 

La facture indique les trajets.. Un document annexe est édité pour les pénalités du mois.

La facture doit être payée dans les 40 jours qui suivent la date de son émission.

Une fois cette échéance passée, une première relance a lieu à partir de 40 jours de non-paiement.

Une deuxième relance a lieu à partir de 65 jours de non-paiement 

15 jours après l’envoi de la seconde relance, dans le cas où l’usager n’a toujours pas réglé la facture, le Centre de services transmet le dossier à Île-de-France Mobilités. L’impayé de l’usager fait alors l’objet d’une mise en recouvrement auprès du Comptable Public.  

Non-paiement des factures

En cas de non-paiement des factures, l’usager verra ses droits suspendus pour un temps donné ou définitivement. 

De même, tout impayé de 200€ ou plus sur 2 mois entraine la suspension des droits de l’usager. 

Si l’usager n’est pas d’accord avec le montant de la facture, il doit faire une réclamation, auprès du centre de services :

• par internet en remplissant le formulaire sur le site internet https://www.pam.iledefrancemobilites.fr ;
• par téléphone au 0 800 00 18 18.

Dans le cas où la réclamation est justifiée, un remboursement sera réalisé. 

Paiement par un tiers

Les transports de l’usager peuvent être payés par un tiers. Cette information doit être précisée au moment de l’inscription.

Avis et réclamations

Les avis

L’usager est invité à évaluer le service pour chaque trajet réalisé. Un avis peut être apporté via l’application ou sur le site internet. 

La note est comprise entre 1 et 5 étoiles. 

Si la note est inférieure à 3 étoiles, le centre de services crée une réclamation avec les éléments communiqués par l’usager. 

Les réclamations

L’usager peut faire une réclamation : 

• via le site internet en déposant une demande via la rubrique « Contact », pour un délai de réponse sous 3 (trois) jours ;
• par courrier adresser au centre de services, pour un délai de réponse sous 7 (sept) jours ;
• ou par téléphone auprès du centre d’appel au numéro gratuit.

Les objets perdus

Les objets recueillis dans les véhicules sont centralisés dans les locaux du transporteur, sous réserve du respect des règles en vigueur en matière de sécurité publique.

Les usagers peuvent contacter le Centre de services pour s’informer de la disponibilité de l’objet et du lieu de stockage.

Le centre de services n’est pas responsable, si un objet est perdu, abîmé ou oublié.

Mise à disposition du site internet et application Pam IDFM

Le site Internet

L’accès au Site est possible à partir d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone connecté à un réseau de télécommunication selon les protocoles de communication utilisés sur le réseau Internet.

L’accès au site et son utilisation sont réservés à un usage strictement personnel.  

L’application Pam IDFM

L’application Pam IDFM est une application dédiée à la réservation, le suivi des trajets et la facturation des personnes ayant droit du Pam Francilien.

Pour accéder à l’application Pam IDFM, il est obligatoire de la télécharger via un support type smartphone ou tablette à partir des plateformes de téléchargement d’applications pour iOS ( appStore) et Android (Google Play).

Cette application permet à l’usager de : 

• Réserver, modifier, annuler un trajet
• Payer en ligne
• Consulter son compte mobilités
• Emettre un avis après une cours
• Retrouver les détails des trajets effectués et réservés
• Consulter les trajets récents
• Suivre en temps réel le véhicule du trajet
• Suivre l’information voyageur relative aux trajets à venir.

Pour réduire les temps de parcours, nous vous informons que les véhicules utilisent des GPS et qu’ils sont donc géolocalisés pendant les trajets.

Cela signifie que le système informatique des véhicules permet au service Pam Francilien de connaître la position des véhicules sur la route. 

Gestion du site et de l’application Pam IDFM

Pour la bonne gestion du site, l'éditeur pourra à tout moment :

• suspendre, interrompre ou de limiter l'accès à tout ou partie du site, réserver l'accès au site, ou à certaines parties du site, à une catégorie déterminée d'internaute ;
• supprimer toute information pouvant en perturber le fonctionnement ou entrant en contravention avec les lois nationales ou internationales, ou avec les règles de la Nétiquette ;
• suspendre le site afin de procéder à des mises à jour. 

Le compte Île-de-France Mobilités Connect

Afin d’avoir accès à l’application Pam IDFM ou l’espace mon compte sur internet, il est nécessaire d’avoir un compte Île-de-France Mobilités Connect.

Ce compte vous permet en outre d'avoir un identifiant unique pour accéder à l’ensemble de vos services de mobilités en Île-de-France.

Si l’usager n’en possède pas, il est possible de le créer depuis la page d’accueil de l’application Pam IDFM ou depuis mon compte sur internet.  

Protection des données à caractère personnel

Collecte des données à caractère personnelles

Les informations recueillies sont traitées par Île-de-France Mobilités, les opérateurs de transport, le centre de service ou le contrôleur à des fins d’utilisation du service et d’évaluation de la qualité du service. 

Vos données sont conservées pendant une durée de 18 mois.

Conformément à la Loi Informatique et Libertés et au Règlement général sur la protection des données (RGPD), vous disposez d’un droit d’accès, de modification, de suppression et d’opposition au traitement de vos données à caractère personnel. 

Pour exercer ces droits, veuillez-vous adresser au DPO :

• par email : dpo@iledefrance-mobilités.fr ;
• par courrier à l’adresse suivante : Île-de-France Mobilités : 41 rue de chateaudun - 75009 PARIS, à l’attention du DPO. 

Si vous estimez, après nous avoir contacté, que vos droits Informatique et Libertés ne sont pas respectés, vous pouvez adresser une réclamation à la CNIL, en ligne ou par voie postale. » 

Données : Utilisation des données personnelles

Les données personnelles collectées auprès des utilisateurs ont pour objectif la mise à disposition des services de réservation, leur évaluation, leur amélioration et le maintien d'un environnement sécurisé. Plus précisément, les utilisations sont les suivantes :

• accès et utilisation de la Plateforme par l'utilisateur ;
• gestion du fonctionnement et optimisation de la Plateforme ;
• organisation des conditions d'utilisation des Services de paiement ;
• vérification, identification et authentification des données transmises par l'utilisateur ;
• mise en œuvre d'une assistance utilisateurs ;
• prévention et détection des fraudes, malwares (malicious softwares ou logiciels malveillants) et gestion des incidents de sécurité ;
• gestion des éventuels litiges avec les utilisateurs ;
• envoi d'informations commerciales et publicitaires, en fonction des préférences de l'utilisateur.
• évaluation de la qualité de service. 

Sécurité et confidentialité

La centre de services met en œuvre des mesures organisationnelles, techniques, logicielles et physiques en matière de sécurité du numérique pour protéger les données personnelles contre les altérations, destructions et accès non autorisés. Toutefois, il est à signaler qu'internet n'est pas un environnement complètement sécurisé et ne peut pas garantir la sécurité de la transmission ou du stockage des informations sur internet. 

Règlementations

Loi applicable

Les présentes conditions d'utilisation du service et des sites associés sont régies par la loi française et soumises à la compétence des tribunaux de Paris, sous réserve d'une attribution de compétence spécifique découlant d'un texte de loi ou réglementaire particulier.

L’acceptation du règlement de service est nécessaire pour valider l’inscription des usagers.

Engagements du centre de services

Le centre de services s’engage à mettre en application ce règlement et à respecter, au travers de ses salariés, les règles de sécurité, sanitaires, de non-discrimination et de politesse.

À travers sa certification ISO 9001 s’engager à aider les hommes et les femmes à se déplacer, se retrouver, voyager et rendre les territoires accessibles. 

Engagement de l'opérateur de transport

Les opérateurs de transport s’engagent à appliquer le règlement et à respecter, au travers de ses salariés, les règles de sécurité, sanitaires, de non-discrimination et de politesse. 

Contactez-nous

Pour toute question sur le service, information sur les produits présentés sur le site ou sur l’application Pam IDFM ou concernant le site lui-même, vous pouvez : 

• laisser un message à l'adresse suivante : contact@pam.iledefrance-mobilites.fr ;
• contacter le centre de services au 0 800 00 18 18 ;
• adresser un courrier : Service PAM TSA 61329 75564 PARIS CEDEX 12.