Les coulisses du Pam : Témoignage exclusif avec Harouna, régulateur au sein du service PAM

Présentation du métier

1. Pouvez-vous vous présenter et nous expliquer en quoi consiste votre rôle de régulateur au sein du service PAM ?
Je m'appelle Harouna, j'ai 21 ans et je suis issu d'un BTS Management Commerce Opérationnel. Avant d'intégrer le service PAM, j'ai travaillé à la SNCF en tant qu'agent commercial, spécialisé dans le service Accès Plus, un dispositif d'accompagnement pour les personnes à mobilité réduite.

Mon métier de régulateur consiste à gérer les aléas que peuvent rencontrer les usagers lors de leur prise en charge. Cela inclut la gestion en temps réel des trajets du jour.

Lors des moments plus calmes, nous faisons de la mise en place de réservation de trajets pour les usagers. Nous consultons également les feuilles de route des conducteurs accompagnateurs, assurant ainsi une prise en charge efficace.

2. Quelles sont vos principales missions au quotidien ?

Mon quotidien est majoritairement axé sur la gestion des appels téléphoniques. Je dois résoudre des problèmes de transport, comme des retards ou des absences de véhicules afin de trouver des solutions alternatives. Puis, nous avons aussi le cas d'inadéquation entre un véhicule et le handicap de l'usager. De ce fait, nous devons trouver un autre véhicule disponible pour que la prise en charge de l’usager s’effectue.

3. À quoi ressemble une journée type pour vous ?

Je commence à 12h00 avec des appels d'usagers souhaitant connaître l'avancement de leur trajet. Mon rôle est de les rassurer et de leur indiquer où se trouve leur conducteur accompagnateur.

À partir de 16h00, nous faisons face à une forte affluence où ce sont les conducteurs et les centres d'accueil qui nous contactent pour résoudre diverses difficultés. Nous devons notamment assurer la sécurité des usagers souffrant de déficiences intellectuelles en coordonnant leur prise en charge avec leurs responsables légaux.

Après cette période d'intensité, nous répondons aux usagers souhaitant confirmer leurs trajets pour le lendemain. Nous leur expliquons qu'ils recevront un SMS de confirmation à partir de 19h indiquant leur horaire de prise en charge.

Ceci-dit aucune journée ne se ressemble lorsque nous travaillons à la régulation.

Gestion des imprévus et défis

4. Quels sont les principaux défis que vous rencontrez dans votre travail ?

L'un des principaux défis est de résoudre les problèmes tout en rassurant les usagers, même lorsque la solution est difficile à trouver. La satisfaction client est une priorité et un défi majeur dans notre poste.

5. Comment gérez-vous les situations où un véhicule est en retard ou ne se présente pas ?

En cas de retard ou d'absence de véhicule, je consulte le programme initial et vérifie le retard. Si celui-ci est supérieur à 5 minutes, je contacte le conducteur pour comprendre la situation et informer l'usager. Si nécessaire, je sollicite la régulation de Keolis pour dépêcher un autre véhicule.

6. Pouvez-vous nous raconter une situation complexe que vous avez dû résoudre et comment vous y êtes parvenu(e) ?

Récemment, j'ai géré un incident grave impliquant un usager adoptant un comportement violent et discriminant envers une conductrice. Après résolution de la situation, j'ai fait remonter l'information à mes encadrants afin de mettre en place les mesures nécessaires.

Lors de cette remontée, on m’a indiqué que pour ces incidents, le service commercial et l’exploitant Keolis faisait des enquêtes et des rappels adressés aux usagers sur la bonne attitude à adopter au sein du service Pam.

Un autre cas impliquait une erreur d'affectation due à deux conducteurs portant le même nom. Cette confusion a perturbé les courses suivantes, nécessitant une réorganisation complète des trajets de la journée, tout en gérant les appels entrants.

7. Quels outils et technologies utilisez-vous pour assurer la gestion en temps réel des transports ?

Nous utilisons plusieurs outils pour assurer une gestion efficace :

·VIA :qui recense toutes les courses planifiées, les retards éventuels en cours, les feuilles de route des chauffeurs, les horaires de prise en charge et les fiches clients des usagers qui reprends l’ensemble de leurs informations utiles pour planifier les trajets.

• Hub : utile pour localiser localisation les conducteurs en temps réel, constater leur vitesse et leur niveau d’autonomie.
• Google Maps : localisation des usagers pour guider les conducteurs, lorsqu’il ne trouve pas l’usager pour sa prise en charge.Ce problème est lié généralement avec un problème du GPS.
• JIRA et Forms : qui utilisés pour effectuer les remontées et suivi des incidents.

Collaboration et impact

8. Avec quels autres services ou équipes travaillez-vous le plus souvent ?

Nous collaborons avec les exploitants Keolis et Citemobil, qui gèrent les conducteurs et les véhicules sur toute l'Île-de-France.

9. En quoi votre rôle est-il essentiel pour garantir un bon service aux usagers ?

Notre rôle est essentiel pour assurer un bon service client. Nous sommes souvent le premier contact des usagers et devons faire preuve d'empathie et de professionnalisme pour les rassurer.

10. Quelles qualités sont indispensables pour exercer ce métier avec efficacité ?

Premièrement, je dirais de l'empathie. Il est aussi également important de sourire au téléphone, car les usagers le ressentent lors de l’appel téléphonique.

Il faut être à mon sens être réactif et avoir une bonne gestion du stress, car il faut trouver le plus rapidement possible une solution pour le problème rencontré.

Expérience et évolution

11. Depuis combien de temps exercez-vous ce métier et comment y êtes-vous arrivé(e) ?

Je travaille au sein du Pam depuis six mois, après avoir obtenu mon BTS. J’ai vu une annonce du Pam francilien qui présentait le métier de régulateur qui m’a tout de suite intéressé.

12. Qu’aimez-vous le plus dans votre travail ?

Ce qui me plaît le plus dans ce travail, c'est la relation client et le sentiment d'être utile.

13. Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui souhaiterait devenir régulateur ?

Il est essentiel de prendre du recul sur les situations rencontrées au quotidien, de ne pas prendre les réactions des usagers personnellement et de rester professionnel.